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發布日期:2018-10-26 16:40:56   標簽:水滴直播事件;?;咔?輿情監測

一、輿情事件概述大眾點評事件

360水滴直播涉隱私事件在近段時間一直受到民眾討論和關注,事情的爆發點是一篇文章《一位92年女生致周鴻祎:別再盯著我們看了》,出自公眾號-菲言菲語。  

這個公眾號向來以標題突出和蹭互聯網行業熱點來博取眼球和關注度,早在今年2月16日,該公眾號發表了一篇名為《我是怎樣在48小時內用大眾點評等工具APP約了4個男人》,該文章閱讀數達到2萬,而且當時被I黑馬、搜狐、金融界等網站廣泛轉載;4月份,還有部分文章如虎嗅網的《網易云音樂、大眾點評、Keep等平臺的“約炮”用戶分析》在討論相關情況。

從近日的搜索結果來看,該事件對于大眾點評、網易云等互聯網產品的負面影響較小,并且當時這些公司都進行了冷處理(可能公關了部分媒體進行撤稿進而減少傳播量),官方并未做出任何表態,后續的負面輿論熱度退散,民眾們對這個事件的看法偏緩和,部分甚至出現反轉。  

本次水滴直播負面事件從12月1日 菲言菲語發布第一篇文章開始,經歷了 潛伏期(12.01-12.11),爆發期(12.12-12.13),反復期(12.14-12.15)。截至16日零點,相關負面輿論熱度有所降低,事件焦點逐漸被轉移(侵犯隱私--黑公關--掃黃打非)。受到該事件的影響,螢石等同行業監控直播功能均暫停服務。  從整體事件看,360團隊包括水滴直播在內共做出了數次聲明回應,并且聯系重點媒體撤稿、開發布會表明立場和責任,利用媒體資源發稿轉移輿論風向,下線網站相關爭議內容及功能等手段使得輿論熱度降低,負面影響力減弱。整個事件公關過程中,其中許多應對?;姆椒ㄖ檔夢頤敲扛銎笠到杓?。

二.360?;胤椒ǚ治?

(一)360方面首次回應

12月12日下午4點左右,公眾號-360智能家發布第一篇聲明《某92年女生,360智能攝像機為你發了聲明》,下午6點,水滴直播官方微博轉載了該聲明;同時360黑板報發文,《一位95后水滴直播PM致92年小姐姐:謝謝你盯著我們看!》。從時效性方面,360團隊遵循了?;砘平?小時原則,在輿論爆發4小時內及時做出聲明回應。  

聲明中主要提到幾點:  

1、直播功能默認關閉,需要商家實名申請自主開啟,商家用直播作為推廣宣傳手段。這是針對負面文章中360攝像頭在用戶不知情的情況下,將拍攝視頻放在直播平臺上進行播放,侵犯了個人隱私的回應,并且符合了負面文章中商家說的用直播打廣告的事實。具體是說開啟直播的權利是在商家那邊,并不是360方面的規定和要求。  

2、用戶協議稱商家需要在直播區域設置標識告知顧客,同時官方團隊針對直播會有內容的審核,違規可切斷信號。這里說明公司要求商家設置直播標識,而且有審核把控直播內容,然后第二篇聲明中也說到商家沒有做到告知義務,360方只存在部分監管責任。  

3、說明360攝像頭只免費提供過幼兒園專版和“明廚亮灶”版本,負面文章中提到360通過送攝像頭來推廣直播并不屬實。    

(二)首次回應后續影響

本次回應,360公司主要表達觀點在于自身存在監管方面的失誤,侵犯隱私等說法是由于商家未盡告知業務,主要責任方在拍攝商家,自身會繼續進行監督核查,下線相關違規直播內容。官方回應公布之后,多方媒體和大眾對此回應并不認可,指責360方面存在管理漏洞而且有將此事甩鍋商家的嫌疑,并稱直播能夠帶來流量和數據,360為最終獲利方。 

事件:

12月13日 晨,360創始人周鴻祎個人公眾號發表文章《怎樣以“90 創業者”的身份干黑公關》作者(非周鴻祎)稱因360公司最 的關于幼兒園方面免費提供監控設備的動作影響,有人背后錢指使陳菲菲進行黑公關,蓄意攻擊360公司。   

影響:

當天鳳凰網、今日頭條等多家媒體作者也開始發文質疑該事件背后存在黑公關。當天輿論風向發生變化,多數媒體轉載報道質疑黑公關。  

周鴻祎個人公眾號發文獲得部分群眾支持,并且組織媒體資源發稿質疑黑公關事件(可能針對負面報道進行了撤稿),影響了輿論的主要傳播走向,并為下午的發布會做了鋪墊。

事件:

12月13日下午,360針對此事召開發布會,360創始人兼CEO周鴻祎親自現身予以辟謠:   

1、指出陳菲菲文章中提到的360免費給商家贈送攝像頭以獲取直播內容?;褂?,商家不知道攝像機會直播,試圖營造360智能攝像機只要在工作狀態就是直播均為謠言。  

2、分析陳某針對水滴直播的兩篇文章,文章不僅使用涉嫌恐慌、色情字眼將水滴直播跟骯臟的東西聯系起來,而且通篇混淆視聽,語焉不詳,屬于典型的黑公關手法。周鴻祎還表示該事件背后有黑手,他打算拿出幾個比特幣做懸賞,找出“幕后黑手”。周鴻祎還表示水滴直播項目尚未商業化,在企業內部是個小項目,“如果總給我找麻煩,我就關了它不就完了”,表明針對整個事件的個人立場。

影響:

當天下午發布會后,360公司官方微博和周鴻祎個人微博均發布了相關聲明,稱水滴直播遭遇黑公關,對負面文章中的造謠進行了說明并保留追究責任,并表示360智能攝像機團隊正在加班,希望在本周內能拿出一個完美的解決方案,不但滿足商家、企業的需求,還能全面?;す憒笙顏叩囊?。

同時水滴直播下線了部分直播頻道和相關搜索功能。14日上午11時,水滴直播官方微博也發布了類似的遭遇黑公關的聲明。

13日當天下午到晚間,黑公關和比特幣的相關新聞占據事件輿論主導位置,負面信息量和影響力進一步減弱,媒體和民眾的側重點和攻擊性被進一步轉移和弱化。

事件:

12月15日上午,虎嗅網發布《這些激情視頻中,360是不是受害者?》文中提到網上發現許多不雅視頻帶有360攝像機水印。作者聯系到360內部人員回應稱有人潑臟水會繼續改進。相關新聞在網上瘋傳。下午2時,掃黃打非辦發微博稱介入調查。  360方面,晚上7時轉發掃黃打非辦微博并標識堅決支持相關專項行動,表明企業立場。同時該稿件源發-虎嗅網已被公關撤稿。 

影響:

15日,關于360與水滴直播涉隱私事件熱度以及360公司方面的一些回應。  360公司的回應獲得部分網友支持,輿論走向偏正面。水滴直播事件部分持中立態度網友發生轉變,認為360確實被黑。360及水滴直播團隊成功將直播涉及侵犯公眾隱私的事件熱度弱化,輿論風向發生轉變。民眾的抵觸情緒進一步減弱,媒體報道量相對較少,成功避免了?;┐?。

三.?;砭樽芙?/strong>

(一)及時發布聲明

黃金4小時:

遵循“黃金4小時”原則,強調的是新聞發布的及時性,企業面對負面爆發要第一時間發聲,做突發事件的“第一定義者”,包括海底撈等多家公司公關成功事件均是在輿論爆發的開端(4小時之內)立即發出聲明回應。  

發出的聲明要有針對性,針對負面輿論中討論最多、影響力重大的質疑點進行聲明,在這次事件中關鍵點就在那一方開的直播,被拍群眾是否知情,是否故意侵犯隱私。  

延伸到商業推廣等領域均是如此,面對突發負面事件,盡可能在第一時間獲取相關信息,并在輿論爆發開端做出回應,可以影響整個事件的輿論走向。 

(二)有部分責任,如何處理

劃分責任:

面對這種存在部分責任(下屬單位或者合作平臺涉事,自己不是責任主體)的負面事件。  首先要調查真實情況,內部統一口徑,表明立場,稱正在調查問題,盡快承諾給出滿意答復。比如此次360聲明中提到的進一步加強審核,建議廣大群眾參與舉報,優化體驗等措施。  

延伸到商業推廣領域,也會遇到合作廣告主的存在負面信息或者不法資質,可能會收到波及,面對該類負面,公司要做的是調查情況,及時做出回應,表明立場,停止合作關系甚至追究乙方責任等手段;同時面對后續可能出現的媒體或群眾的質疑,準備相關的應對稿件和QA。

辟謠追責:

面對黑公關或者刻意摸黑等?;錄?,要以最快速度發布正式聲明辟謠,防止不實信息擴散。企業需要保留進一步追責的權利,聯系首發媒體和主要轉載媒體進行撤稿,同時利用媒體資源和評論(水軍)等手段進行引導,促使公眾勿傳勿信。通過渠道調查,收集證據,必要時申請移交公安或司法處理。本次360最后一份黑公關聲明中,針對商家不知情和免費贈送攝像頭兩個關鍵點進行了辟謠聲明,同時提到保留證據和追究責任,使用客觀事實來維護自身權益。

商業推廣領域,也會存在同行對手或者其他刻意摸黑的情況,面對該類負面,如果負面傳播力很弱,關注度較少,比如大眾點評事件,建議公司聯系主要媒體進行撤稿,同時采用觀察為主,待其自沉的冷處理手段;如果負面進一步發酵或者黑公關投入力度較大,應該及時辟謠,同時表明立場,并使用媒體渠道和線下資源收集證據,保留追責權利。同時聯系合作媒體發布正面稿件進行輿論引導和負面壓制,控制評論,促使公眾勿傳勿信。

正視錯誤:

還有一些負面?;純鐾耆親隕碓?,比如支付機構被央行處罰,企業自身舉辦活動出錯導致用戶不滿等。在商業推廣領域比如廣告形式涉及違規,或者是公司與合作機構發生糾紛(己方責任)等狀況。這種情況盡可能通過相對低調的方式承認問題,表明態度,同時需要做出完善的后續改進計劃;如果出現與其他客戶發生糾紛,應及時與對方合理溝通,軟化對方立場,尋求線下和解,請求撤銷相關投訴及負面文章。同時可以利用自媒體,站在公眾和第三方角度發布一些公司的正面稿件進行輿論風向引導。

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